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KPIs als Navigationsinstrument im Geschäftsalltag

Key Performance Indicators (KPI) sind wichtige Navigationsinstrumente für jedes Unternehmen. Du kannst sie mit Straßenbeleuchtung auf dem dunklen Pfad zu deinem Erfolg vergleichen. 

Domino’s Pizza liefert ein gutes Beispiel dafür:

Frische, heiße Pizza in 30 Minuten oder weniger, garantiert – das verspricht Domino seinen Kund:innen. 

30 Minuten sind ein Orientierungswert: ein KPI. Auf diesem KPI hat das Unternehmen seine gesamten Marketing-, Logistik- und Vertriebsstrategien aufgebaut. 

Einfach ausgedrückt bieten KPIs eine Möglichkeit, zu messen, wie gut Unternehmen, Geschäftsbereiche, Projekte oder Einzelpersonen bei ihrem strategischen Zielen abschneiden. Damit liefern KPIs die wichtigsten Leistungsinformationen für Organisationen oder ihre Stakeholder, um das aktuelle Leistungsniveau zu messen. In der Folge lässt sich ermitteln, ob die Organisation auf dem Weg ist, die selbst gesteckten Ziele zu erreichen.

In diesem Blogartikel beschäftige ich mich mit der Frage: Wie definiert man die richtige KPI? Die nächsten Schritte werden Dir einen Weg dafür zeigen. Sie stehen nicht für eine feste Regel. Diese Schritte sind eine Empfehlung, die ich Dir aus meiner Erfahrung mitgeben möchte. Außerdem habe ich mich von Bernard Marr – dem weltberühmten Futuristen – inspirieren lassen.

Schritt 1: Beginne mit der Unternehmensstrategie

Die Unternehmensstrategie ist dein Anfangspunkt. Diese Strategie soll klar definiert werden. Du musst wissen, was dein Unternehmen erreichen will, um die relevanten KPI zu definieren. 

Um das Vorgehen klarer darzustellen, nutze ich das folgende strategische Ziel als Beispiel: 

Wir wollen die Weiterempfehlungsquote bei Kunden erhöhen.

Schritt 2: Definiere deine Zielgruppe

Für wen könnte dieses Ziel besonders von Interesse sein und warum? Definiere deine Zielgruppe so präzise wie möglich. 

Beispiel:

Die Steigerung der Weiterempfehlungsquote könnte für den Vorstand und das Marketing-Team relevant sein. 

Schritt 3: Definiere deine Fragen

In diesem Kontext spricht Bernard Marr über Key Performance Questions (KPQs).

KPQs sind die Fragen, die sich auf die Leistungsüberprüfung der strategischen Ziele beziehen. Sie stellen einen Ausgangspunkt für die Definition der KPIs dar.

Im Strategieplan sollen die Unternehmensziele definiert werden. Formuliere für jedes Ziel ein bis drei Fragen. Wenn Du deine Fragen erstellt hast, sollten deine KPIs automatisch klar werden. Aus einer Frage sollen zwei bis drei KPIs hervorgehen. Das übergeordnete Ziel ist immer, die Anzahl der Fragen und Indikatoren auf das Wesentliche zu beschränken, was im Allgemeinen bedeutet: je weniger, desto besser.

Beispiel: 

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem oder einer Freund:in oder Kolleg:in weiterempfehlen werden?


Schritt 4: Definiere, wie der KPI verwendet wird

Beschreibe, wie die Erkenntnisse, die dieser Indikator liefert, genutzt werden, und erläutere, wie dieser Indikator nicht genutzt wird.

Beispiel:

Der Indikator wird verwendet, um unseren Kund:innenerfolg intern zu bewerten und darüber zu berichten. Er wird nicht verwendet, um die Leistung von Einzelpersonen zu bewerten oder Bonuszahlungen festzulegen.

Schritt 5: Benenne die KPIs

Wähle einen kurzen und aussagekräftigen Namen aus. Es gibt bereits viele KPIs. Nutze daher einen, der bereits existiert. Klar: Die Realität kann kompliziert sein und Du könntest einen KPI verwenden, der nicht vordefiniert ist. Dann wähle einen Namen aus, der verständlich und kurz deinen KPI beschreibt. 

Beispiel: 

Net Promoter Score

Schritt 6: Beschreibe die KPI-Berechnung.

Wenn Du einen allgemein bekannten KPI wie CTR, CR oder Net Promotion Score nutzt, ist dieser KPI einfach zu berechnen. Denn die Berechnungsformel ist bereits vordefiniert. Falls Dir die Berechnung noch nicht bekannt ist, dann kannst Du im Internet oder der Literatur nachsehen.

Die Bewertungen können qualitativer und quantitativer Art sein: 

Quantitative Bewertung ist eine numerische Bewertung, beispielsweise eine Weiterempfehlungsquote können wir auf einer Skala von -100 bis +100 bewerten. 

Wir nutzen die qualitative Bewertung, um Daten anhand von Kriterien zu gewinnen. Statt auf einer Skala lässt die Weiterempfehlungsquote ebenso als wahrscheinlich, sehr wahrscheinlich, oder eher unwahrscheinlich beschreiben.

Für unser Beispiel werden wir folgende Berechnung nutzen, die ich online gefunden habe: 

Berechnet wird der Net Promoter Score (NPS) Durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren des betreffenden Unternehmens. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kund:innen ausschließlich die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“. Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Schritt 7: Identifiziere, welche Daten Du brauchst

Sobald Du weißt, wie Du den KPI berechnen kannst, musst Du deinen Datenbedarf definieren. 

Vergiss in dieser Phase für einen Moment die Realität. Überlege Dir, welche Informationen und Erkenntnisse Du im Idealfall haben möchtest, um deinen KPI so präzise wie möglich zu berechnen. Schließlich kann heute alles gemessen werden! 

Beispiel:

Um den NPS zu berechnen, benötigen wir die Auswertung der Kund:innenangaben.

Schritt 8: Beschreibe, wie Daten erhoben werden

Welche Möglichkeiten hast Du, um die gewünschten Daten zu bekommen? Was sind deine Datenquellen?

Denke daran, dass in den meisten Unternehmen unzählige Datenmengen vorliegen. Oft werden KPIs bereits aus den unterschiedlichsten Gründen von verschiedenen Abteilungen und Managern erhoben. Es ist daher sinnvoll, zu überprüfen, ob die benötigten Daten bereits an anderer Stelle vorliegen oder gerade erhoben werden.

Beispiel: 

Um zu den gewünschten Daten zu kommen, wird unsere Marketingabteilung einen Fragenkatalog mit Google Forms entwickeln und einmal im Quartal an die ausgewählten Kund:innen, die eine repräsentative Gruppe darstellen, verschicken. Die Auswertungen werden automatisch im Hintergrund in Google Tabellen erfasst.

Schritt 9: Bewerte alle vorhandenen Daten

Nachdem Du im vorherigen Schritt deine idealen Daten ermittelt hast, führe eine Lückenanalyse Durch. Vergleiche die vorhandenen Daten mit denen der Bedarfsliste. So kannst Du leicht erkennen, welche Angaben noch fehlen. 

Ist der Datenbestand nicht vollständig, prüfe Änderungen, Optimierungen oder Implementierungen.

Schritt 10: Identifiziere Benchmarks

Du brauchst einen Maßstab für Leistungsvergleiche, d. h. Du musst deine KPIs mit einer Benchmark vergleichbar machen oder einen Zielwert setzen, um sie besser interpretieren zu können.

Beispiel:

  • von 86 bis 100  – Grün
  • von 41 bis 85 – Orange
  • von -100 bis 40 – Rot

Schritt 11: Bestimme die richtige Messmethodik und -häufigkeit

Denke daran, wann die Daten für diese KPIs gesammelt und wie oft sie aktualisiert werden sollen.

Es ist immer besser, die Messhäufigkeit darauf abzustimmen, wie und wann die Daten in der Organisation verwendet werden, denn alle Daten haben eine „Haltbarkeit“. Das bedeutet, dass die Messhäufigkeit mit der Berichtsfrequenz übereinstimmen muss. Ist dies nicht der Fall, können die Daten an Wirkung und/oder Relevanz verlieren. Wenn Du beispielsweise im Sommer Daten zur Weiterempfehlung mittels einer Umfrage erhebst und im Winter über die Ergebnisse berichtest, sind die Ergebnisse bereits seit sechs Monaten veraltet. Und die Realität sechs Monate später könnte schon anders aussehen.

Beispiel:

  • Datenerhebung: Einmal pro Quartal
  • Stichproben von 10% unserer Kunden in Datenbank, die representative Gruppe darstellen

Schritt 12: Übertrage die Verantwortung für die KPIs

Effektive KPIs erfordern zwei Arten von Verantwortung. Das erste ist die Verantwortung für den KPI in Bezug auf seine Bedeutung und Interpretation. Jemand muss dafür verantwortlich sein, den KPI zu definieren, seine Bedeutung zu interpretieren, seine Entwicklung zu überwachen und zu entscheiden, was die Ergebnisse für das Unternehmen bedeutet.

Die andere Verantwortung bezieht sich auf die Datenerfassung. Manchmal kann man den Prozess automatisieren, aber in den meisten Fällen erfordert die Datenerfassung ein gewisses Maß an menschlicher Interaktion. Vielleicht sind bestimmte Mitarbeiter an der Übertragung von Daten von einer Datenbank in eine andere beteiligt, oder sie müssen die Daten manuell erfassen. Auch hier müssen die Verantwortlichkeiten klar festgelegt und befolgt werden.

Schritt 13: Bestimme Ablaufdaten für KPIs

Ablaufdatum ist das Datum, bis zu dem dieser Indikator gültig ist bzw. bis zu dem er überarbeitet werden muss. Das Datum soll festgelegt werden. Das hilft Dir, alle unbrauchbaren KPIs zu eliminieren und Zahlenfriedhöfe zu vermeiden. 

Schritt 14: Finde den besten Weg, deine KPIs zu kommunizieren

Die KPIs sollen nicht nur Dir und deiner Zielgruppe bekannt sein, sondern auch anderen Kolleg:innen, die nicht in die Entwicklungsprozesse involviert wurden. Überlege, wie und wo Du deine Ergebnisse am besten kommunizieren kannst. Das können beispielsweise Quartalsberichte, Protokolle oder Meetings sein. Ebenso spielt die Dringlichkeit der KPIs eine wichtige Rolle: Wenn KPIs dringlich kommuniziert werden müssen, dann warte nicht allzu lange. Dies kann beispielsweise gleich auf den ersten Seiten im Protokoll oder als erster Punkt in der Meeting-Agenda stehen. Versuche, das richtige Bild für deine KPIs zu finden und eine Erklärung der Erkenntnisse zu erstellen, damit die aus den Daten gewonnenen Weisheiten klar, eindeutig, zugänglich und vor allem umsetzbar sind.

Schritt 15: Stelle sicher, dass die KPIs von allen Mitarbeiter:innen des Unternehmens verstanden werden

Kommunizieren ist eine Sache, verstehen eine komplett andere. Es ist wichtig, dass jede:r in deinem Unternehmen weiß, was Du erreichen möchtest und wie Du den Fortschritt auf dem Weg zu diesen Zielen messen kannst. Dies ist vor allem für diejenigen wichtig, die mit der Verantwortung für die KPIs betraut sind, aber auch für die Mitarbeiter:innen im gesamten Unternehmen; egal auf welcher Ebene. Die KPIs sollten verpflichtender Teil des Entscheidungsfindungsprozesses sein und jede:r sollte die Frage beantworten können: „Wie wird sich das, was ich heute tue, auf unsere KPIs auswirken?“

Du musst daher sicherstellen, dass jede:r versteht, wie die von Dir erfassten Kennzahlen mit deinen strategischen Prioritäten verknüpft sind. Dies erhöht die Akzeptanz – also das persönliche Engagement und den Enthusiasmus deinen Kollegen:innen in Bezug auf Ihre Prioritäten. In der Folge steht die ständige Überprüfung und Verbesserung im Mittelpunkt der Arbeit deiner Mitarbeiter:innen. 

Schritt 16. Überprüfe KPIs, um sicherzustellen, dass sie zur Verbesserung der Leistung beitragen

Wenn ein KPI nicht dazu beiträgt, dass Du oder andere in deinem Unternehmen bessere Entscheidungen treffen können, die wiederum die Leistung deines Unternehmens verbessern, dann ist er nur ein Rauschen. Daher musst Du die Kennzahlen, die Du misst, ständig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie wirklich nützlich sind und Du nicht Stunden damit verbringst (oder deine Mitarbeiter:innen bitten, Stunden damit zu verbringen), Daten zu messen.

Richtig eingesetzt sind KPIs ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Leistung, zum Treffen besserer Geschäftsentscheidungen und zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils. Ich hoffe, dass diese 16 Schritte helfen, Dir einen einfachen Rahmen zu schaffen, damit KPIs in deinem Unternehmen funktionieren.

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